Sadakat Sistemi ve Kullanıcı Deneyimi Araştırması (UXR): Proje Süreci ve Kazanımlar

Bu yazımızda, geçtiğimiz yıllarda gerçekleştirdiğimiz Sadakat Sistemi Üzerine Kullanıcı Deneyimi Araştırması (UXR) projesinin ayrıntılarını ve projenin önemli sonuçlarını sizlerle paylaşmak istedik. Genel kapsamıyla projenin amacı, müşteri sadakatini artırmak ve kullanıcı deneyimini iyileştirmekti.

Peki Nedir Sadakat Sistemi ?

Sadakat sistemi, bir işletmenin müşterilerinin sadık ve bağlı kalmalarını teşvik etmek amacıyla tasarlanmış bir dizi stratejik uygulamayı içerir. Bu sistem, satışları artırmak, sadık müşteri tabanını korumak, kullanıcıların markayla duygusal bir bağ kurmalarını sağlamak ve daha fazla müşteri memnuniyeti elde etmek gibi çeşitli hedeflere hizmet eder. Ayrıca, oyunlaştırma, ödüller, hediye çekleri gibi öğeleri içerebilir.

Nasıl bir süreç izledik?

Sadakat sistemi geliştirme sürecimiz, kapsamlı bir planlama ve beklenti analizi ile başladı. Mevcut ürünü inceledik, wireframe oluşturduk ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek için gereken adımları belirledik. Gözlem ve kullanıcı görüşmeleri, bu aşamanın önemli bir parçasını oluşturdu. Voice of customer, önceden yapılan telefon görüşmeleri ve satışlar gibi verileri inceleyerek soruları belirledik ve kullanıcıların ihtiyaçlarına odaklandık.

Rakip analizi, iş modeli, paydaş haritası ve kullanıcıların puan kazanma süreçleri gibi konuları içeriyordu. Kullanıcıların rakiplerle karşılaştırmalarını ve düşüncelerini anlamak için bu adım büyük önem taşıdı.

“Sadakat sistemi geliştirme sürecinde kullanıcı odaklı yaklaşımın rolü büyük önem taşır”

Kullanıcıya ait tüm sürecin haritalandırılması, mevcut dijital ürünün flowchartının çıkarılması ve kullanıcı görüşmelerinin nasıl yapıldığı gibi ayrıntılar bu aşamanın parçalarıydı. 2 farklı kullanıcı tipini yansıtan 2 farklı persona oluşturulması, empati haritası, motivasyon matrisi, problem tanımı gibi unsurlar kullanıcı görüşmelerinin etkisini yansıttı. Prototipleme sırasında yapılan kullanıcı görüşmeleri de prototiplerin geliştirilmesine önemli katkılarda bulundu. Kullanıcı deneyimi araştırmasının hedef kitleye uygun olarak geliştirilmesi birçok proje gibi bu proje için de çok önemliydi. Sadakat sisteminde alışagelmiş kullanıcı tiplerinden farklı bir grupla çalışıyor olmak, onları çok iyi anlamayı ve iyi bir araştırmayı gerektiriyordu.

Deneyimler ve Kazanımlar

Projemizin başlangıcından sonuna kadar, mevcut kullanıcılar için telefon görüşmelerinin önemini vurguladık ve bu sayede hızlı aksiyon alarak projeyi hızlandırdık. Kullanıcıların yaş faktörünü göz önünde bulundurarak teknolojiyi değerlendirmek gibi faktörler projemizin başarısında önemli bir rol oynadı.

Sadakat sistemi projesinde kullanıcı deneyimi araştırması, işletmelerin rekabetçi kalabilmeleri ve müşteri memnuniyetini artırabilmeleri için kritik bir rol oynar. Projemizin başından sonuna kadar gözlem ve kullanıcı görüşmeleri, kullanıcı odaklı bir yaklaşımın ne kadar değerli olduğunu gösterdi. Bu deneyimler, işletmelerin sadakat sistemlerini geliştirme ve kullanıcı deneyimini iyileştirme konularında daha bilinçli ve etkili bir şekilde ilerlemelerine yardımcı olabilir.

Yazar: Ozge Demirbas

Proje Yürütücüsü: Can Guvenir

Editör: Nazey Tekeli Erdilek

İllüstratör: Bahar Körpetütüncü